クレームを肥大化させ、企業に損害を与えないための対処法

理不尽なクレームにお悩みではございませんでしょうか？
近年、クレームに関するご相談が増加しております。
特に、クレーム内容も要求も意味不明で、ただ文句を言うことだけが目的という悪質なクレーマーに悩まされている方もいらっしゃいます。

近年、「カスハラ」という言葉が流行しております。
理不尽、悪質なクレームやカスハラ行為は減っていくのでしょうか？
おそらく今後も増えるばかりでしょう。
増えることが見込まれる以上、企業が課題として対応すべきです。

ただ、クレーム対応は、担当者の個人レベルに一任するのは相当ではありません。
コミュニケーション能力や問題解決能力の高い方は、担当者レベルで解決できてしまうことがありますが、クレーム対応及びカスハラは、従業員のメンタルヘルスに悪影響を及ぼします。
担当者が個人的に悩みを抱え続け、精神的な疾患を起こしてしまうというケースもあります。
そのため、クレーム対応は、企業が取り組むべき課題です。

クレーム対応のポイントは、簡単にまとめると
①クレーム内容の精査
②対応方針の明確化
③対応の一貫性
の３つです。

クレーム内容の精査

クレームには①理由があり、②要求があることが一般的です。
そこで、理由に法的な根拠があるかを検討し、次に要求が法的に相当か検討します。
仮に、理由に法的な根拠がある場合、たとえば企業側に法的な過失がある場合は、クレームを放置すると損害賠償等、企業にとって大きな痛手となりえます。
そのため、クレームに法的な根拠がある場合は、企業が然るべき対応を取ることになります。
これに対し、クレームに法的な根拠がない場合、そのクレーム内容の悪質性に伴い、どのような対応をとるべきか検討することになります。
単に、従業員の態度が悪いなどの不快レベルのことで、法外な要求を行うクレーマーには毅然とした対応を取るべきです。

対応方針の明確化

クレームに対し、どのような対応を取るか明確化し、対応方針を社内で共有することです。
ある意味、対応方針をマニュアル化してしまうことです。
担当者は誰にするか、上司を呼べ、責任者を出せと言われた場合、どなたか担当するかなど、具体的に手順を決めておきます。
そして、事前に決めていた対応方針（回答）を行っていくべきです。

対応の一貫性

言葉を変えると、対応の一点張り、同じ対応を繰り返すということです。
回答にブレがあれば悪質なクレーマーはその点を突いてきます。
そのため、ブレのない対応を行うべきです。

弁護士にクレーム対応を相談するメリット

以上が簡単な解決のポイントですが、それでもクレーム行為が終わらない場合は当事務所にご相談ください。
当事務所では、クレーム対応の依頼をお受けしております。
仮に、弁護士に依頼した場合は、弁護士が窓口となります。
そのため、クレーマーから会社に連絡があったとしても、弁護士が窓口であるから弁護士に連絡してくださいと言えば済むことになり、会社で対応する必要がなくなります。

また、悪質なクレーマーによっては、弁護士に依頼したことを悪いことのように言いふらすものもいます。
その可能性がある場合は、弁護士がクレーマーに対する対応方針を検討し、逐一弁護士に相談しながらクレーム対応を会社が行うという方法もあります。
また、当事務所では、対応方針を決定し、その都度、メール・電話で対応を協議し、会社が対応することで解決するという依頼もお受けしております。

クレーム対応でお悩みの場合は当事務所までご相談ください。

弁護士費用について

・クレーマー対応（アドバイザリー契約）　弁護士の助言のもと企業がクレーマーと対応

	着手金
交渉	月額５万円

※ アドバイザリー契約とは、メール・電話により弁護士にその都度相談が可能なサービスです。クレーマーから連絡があった場合、その都度弁護士に相談し、弁護士の助言をもとに返答を検討することが可能です。また、記録の残し方、対応の方法等をアドバイス致します。

・クレーマー対応　弁護士が代理人としてクレーマーと対応

	着手金	成功報酬
交渉	２０万円+税	月額５万円を基準に対応期間で決定
裁判等法的手続き	３０万円+税	〃

・反社会的勢力からの不当要求　弁護士が代理人にて窓口として対応

	着手金	成功報酬
交渉	３０万円+税	月額５万円を基準に対応期間で決定
裁判等法的手続き	４０万円+税	〃